Sales: De eerste call met je lead: De connect call!

Erik Verpoort
Erik Verpoort Eigenaar

Je hebt flink in marketing geïnvesteerd en uiteindelijk is een lead zo ver om gebeld te worden. Of beter nog, hij belt jou! Dan wordt het spannend: Dat allereerste telefonische contact met jouw lead. Deze zogenaamde connect call is een cruciaal moment in het sales proces. In dit blog vertellen wij je alles over de connect call.

In de connect call maak je jouw "first impression". Je hebt er alles voor over dat deze connect call, mits het uiteraard een goede fit is, alles behalve de laatste call is!

Een connect-call gaat over het leren kennen van jouw lead of prospect. Je wilt van elkaar weten wie je aan de lijn hebt en of je iets voor elkaar kunt betekenen. Je wilt graag achterhalen of je jouw gesprekspartner kunt helpen met zijn/haar problemen en uitdagingen.

De don'ts

Voordat we je tips geven voor het voeren van goede connect-call, is het ook handig om te weten wat je vooral weg wilt laten tijdens zo'n eerste call.

Don't: Houd er rekening mee dat jouw gesprekspartner (wellicht) nog niet zover is dat hij jou wil uitnodigen voor een gesprek. Je gaat elkaar aftasten en bovendien weet je wederzijds nog niet of het zinvol is om meer tijd in elkaar te investeren. De connect call is dan ook geen gelegenheid om jouw hele bedrijf en al je geweldige producten als een waterval over jouw lead heen te gieten. Het gaat om aftasten. Houd het in eerste instantie 'hoog over'. Wanneer vertel je wel meer over jezelf? Alleen als jouw lead daar om vraagt. In eerste instantie gaat het over jouw lead, niet over jou!

Don't: Probeer de budget kwestie uit de weg te gaan. We snappen dat je wellicht niet wilt werken voor klanten of projecten die voor jouw gevoel te 'klein' zijn. Besef echter dat een kleine/initiële opdracht kan leiden tot meer en beter werk. Het budget zegt lang niet altijd iets over het potentieel of over de welwillendheid van jouw lead.

Het Connect Call Playbook

Bij de connect call wil je zoveel mogelijk relevante vragen die in deze fase belangrijk zijn beantwoord hebben. Te veel vragen stellen kan echter ook weer vermoeiend werken. Het gaat dus om een goede balans.

De kunst van de connect call is om de pijnpunten van jouw lead bloot te leggen en te bepalen of er een manier is om deze pijnpunten op te lossen. Luisteren en oprechte interesse tonen zijn hierbij belangrijk. Gebruik je HubSpot? Dan is het gebruik van Playbooks aan te raden. Je werkt dan volgens een vooraf gedefinieerd script wat ontstaan is op basis van ervaringen uit het verleden. Zo weet je zeker dat je de juiste vragen stelt en niets mist. Onderdelen van zo'n Playbook kunnen bijvoorbeeld zijn:

1. Aanhef
Wees kort en krachtig bij je introductie. Bijvoorbeeld: "Hoi, je spreek met Erik van Bureau Vet. Ik bel naar aanleiding van ...". Las hierna een korte pauze in. Je lead zal hierop reageren. Luister goed naar zijn/haar reactie. Klinkt diegene blij of juist niet? Herkent diegene jouw bedrijfsnaam?

2. Weerstand
Het initiatief van de call ligt bij jou. Het is dus belangrijk om erachter te komen of je weerstand ondervindt bij jouw outreach. Heb je sterk het gevoel dat je aan het storen bent? Dan mag je dit best ventileren. Ikzelf zou, in plaats van de vraag "Stoor ik?", eerder kiezen voor zoiets als: "Ow, volgens mij bel ik niet gelegen". Dat laatste geeft eerder aanleiding voor een dialoog. Komt het echt niet uit? Probeer dan een alternatief moment te plannen.

3. Maak gebruik van eerdere activiteiten
Check altijd de website activiteiten. Heeft jouw lead een e-book gedownload, een whitepaper bekeken of misschien zelfs de pricing pagina bezocht. Dit soort info leent zich perfect voor het beginnen van je gesprek. Laat merken dan je naar aanleiding van zijn/haar gedrag je kunt inleven in de vragen die jouw lead zou kunnen hebben. 

4. Bouw rapport
Doe van tevoren ook altijd een quick scan van de website, de social activiteiten en eventuele berichten en/of interessante info die je op internet aantreft over het bedrijf. Zo geef je de lead echt het gevoel dat je moeite hebt gedaan om je te verdiepen in het bedrijf. Zorg er ook voor dat het in eerste instantie een luchtig gesprek moet zijn. Door je te verdiepen in je lead blijf je weg van het vragen naar de bekende weg. Hier zal jouw lead niet in geïnteresseerd zijn, geloof me. Zoek in plaats daarvan naar overeenkomsten op zakelijk of sociaal vlak die er toe doen. Zo wordt het niet alleen leuker voor jouw gesprekspartner, maar ook voor jezelf!

5. Verzamel context
Nu je een goede verstandhouding hebt opgebouwd met de persoon aan de andere kant, maak je van de gelegenheid gebruik om vragen te stellen over zijn/haar bedrijf en functie. Stel vragen naar aanleiding van het antwoord. Wat houdt die persoon bezig? Tegen welke problemen loopt hij/zij aan? Hoe meer info je in korte tijd kunt verzamelen, hoe beter en scherper het beeld is van de wereld van jouw lead. Is er meer tijd? Vraag dan ook naar hun klanten, partner en positionering in de markt.

6. Resoneer en bevestig
Hoe mooi zou het zijn als jouw lead tegen je zegt: "Ja, dat klopt. Zo zit mijn wereld in elkaar. Wat knap dat je dat nu al begrijpt!". Je hebt dus laten zien dan je de pijnpunten begrijpt en dat je bereid bent om deelgenoot van de uitdaging of het probleem te worden. De lead krijgt nu het gevoel dat hij/zij van jou zou kunnen leren. Een voorbeeld: "Als ik met vergelijkbare bedrijven praat, zijn ze echt goed in ________, maar ze worstelen om ________ te doen om de volgende redenen: _____.

Heb je het gevoel dat je het nog niet helemaal begrijpt? Dat is goed mogelijk, want voor jouw lead is zijn verhaal natuurlijk gesneden koek. Schroom dan vooral niet om extra vragen te stellen, zodat jouw beeld zo compleet mogelijk is.

7. Dieper graven
Als je de pijnpunten hebt blootgelegd is het tijd om iets dieper op die punten in te gaan. Vraag of men al dingen heeft geprobeerd om het probleem op te lossen. Probeer vergelijkbare situaties te vinden waar je zelf ook al vaker tegenaan bent gelopen. Hoe denkt de lead dat het probleem opgelost zou moeten worden? Zijn er misschien bedreigingen voor het bedrijf of de functie van jouw gesprekspartner? Blijf graven.

8. Wil men geholpen worden?
Kun je de lead helpen? Geef dan duidelijk aan dat je ervaring hebt met het helpen van soortgelijke bedrijven met soortgelijke uitdagingen. Vraag ook gericht of men open staat voor jouw hulp.

Heb je het gevoel dat jouw lead een open boek is? Dan kun je zelfs vragen waarom ze niet eerder naar hulp hebben gezocht. Of waarom ze juist nú op zoek zijn naar oplossingen.

9. Zorg voor een vervolg!
Is er een match? Gefeliciteerd! Zorg er dan vooral voor dat er een follow up wordt gepland. Het ijzer is nu namelijk heet! Feitelijk zijn er als follow up een aantal opties:

  1. Plan een discovery call om dieper op het vraagstuk in te gaan. Reserveer hiervoor 30 tot 60 minuten. 
  2. Plan direct een kennismaking bij de klant op locatie. Wil de klant liever eerst jouw bedrijf zien? Nodig hem/haar dan uit! Let wel op met het plannen van kennismakingen. Ze kosten in verhouding meer tijd dan een call. Weet je nog niet zeker of er na de discovery call nog steeds een match is? Dan kun je overwegen om voor optie 1 te kiezen, namelijk een video of telefonische call. 
  3. Heeft de lead na de connect call nog meer tijd? Dan zou je de connect call natuurlijk direct kunnen laten overvloeien in de discovery call. Houd er dan wel rekening mee dat je dit gesprek niet meer grondig kunt voorbereiden. Dit zou nadelig kunnen werken. Aan de andere kant bespaart het natuurlijk tijd en zit je wellicht sneller aan tafel bij jouw lead.
  4. Geen match? Bedank degene dan voor zijn/haar tijd. Wie weet kom je elkaar nog een keer tegen en kun je in de toekomst wel hulp bieden bij andere vraagstukken. Je kunt bijvoorbeeld ook vragen of je de lead nieuwsbrieven mag sturen en/of op de hoogte mag houden van ontwikkelingen.

Oefening baart kunst

Je zult merken dat elke connect call weer beter gaat dan de vorige. Oefening baart kunst. Ook leer je elke call weer wat bij en optimaliseer je jouw calls. Ook kom je erachter dat elke gesprek anders verloopt, wat natuurlijk sterk afhankelijk is van je gesprekpartner. Maar stiekem zal je ook merken dat er een hele duidelijke rode lijn aanwezig is. Vandaar ook het advies om te werken volgens Playbooks. Gebruik je HubSpot, dan is dit een standaard onderdeel van de Sales Enterprise Hub.

Happy calling! 

Samen met ons online succes vieren?

Ook benieuwd hoe Bureau Vet je kan helpen met Inbound Sales? Laat het ons dan weten of plan direct een afspraak in Erik's agenda.

Vraag een call aan 

Gepubliceerd op 2 december 2019